Основная цель любого бизнеса — привлечь как можно больше клиентов и увеличить объемы продаж. Именно поэтому в широком перечне услуг, предлагаемых на сегодняшний день современными контакными центрами, особое положение занимает телемаркетинг.

Телемаркетинг является инструментом прямого маркетинга. Телемаркетингом называют реализацию товаров и услуг при помощи любых средств телекоммуникации (стационарные и мобильные телефоны, факс, SMS/MMS, IP телефония, электронная почта, веб-чат, социальные сети и др.), когда отсутствует непосредственный контакт с покупателем. Причем контактный центр или колл-center может использовать как входящие каналы связи (горячая линия, рекламные акции и проекты, Консьерж, Reception, информационная и консультативная поддержка и т. д.), так и исходящие каналы (холодный и горячий обзвон, маркетинговые исследования, опросы и анкетирование, рекламные рассылки и т. д.). Если работа осуществляется только по исходящим каналам, то такой телемаркетинг называется исходящим или телесейлзом. Исходящий телемаркетинг, в свою очередь, бывает активным (телефонные звонки) и пассивным ( уведомления, рассылки).

С помощью телемаркетинга любой контакт центр решает следующие бизнес задачи: привлечь новых клиентов и увеличить географию продаж; сформировать, расширить и актуализировать клиентскую базу; повысить объемы продаж и эффективность бизнеса; выполнить оценку потребительского спроса, покупательской способности и конъюнктуры рынка; создать универсальные методы воздействия на всех потенциальных покупателей; поднять потребительское реноме компании.

Эффективность телемаркетинга в основном зависит от числа обработанных операторами звонков. Причем все количество недозвонов, случившихся в тот момент, когда линия была занята или оператор call центра по техническим причинам не имел возможности ответить на звонок, уменьшает объемы продаж и увеличивает количество отказов от покупок, сформировав у покупателя негативное мнение о сервисе компании. Поэтому у современного контактного центра должно быть достаточно мощное программно-техническое обеспечение. Также на эффективность телемаркетинга влияют используемые технологии, количество специалистов и степень их подготовки.

Для успеха телемаркетинга разрабатываются превентивные сценарии ведения контакта, помогающие вызвать у клиента интерес, удержать его и сделать постоянным, получив удовлетворение от сервиса компании. Сценарии создаются опытными специалистами, анализирующими все ошибки и успехи многочисленных разговоров с клиентами, и корректируются во время реализации бизнес проектов. Кроме того, существуют и дополнительные моменты, оказывающие большое влияние на успех телемаркетинга. К примеру, если время звонка (не важно, первый он, повторный или обратный) выбрано правильно, это исключает недовольство контакта из-за несвоевременного звонка.

Благодаря эффектности визуальной и информационной рассылок можно вызвать интерес у большого числа потенциальных клиентов. За счет создания большой клиентской базы и ее актуализации значительно сокращаются расходы на исходящих. А если глубоко проанализировать потребительский спрос на конкретный товар и услугу или их отраслевые группы на конкретных рынках сбыта, можно выполнить коррекцию стратегии продавца и сформировать ассортимент товаров и услуг в соответствии с пожеланиями потребителя.