«Холодные» звонки могут стать сильным инструментом как для непосредственных телефонных продаж, так и поиска новых клиентов, которые могут совершить сделку позже. По сравнению с «горячими» звонками здесь по понятным причинам конверсия будет в разы ниже, но это не означает, что от способа стоит отказываться. Наоборот, грамотно выполненная работа поможет с минимальными финансовыми и временными затратами увеличить прибыль компании. Главное – уверенно пользоваться техниками и приемами.
Основные приемы «холодных» звонков
Среди доступных оператору приемов работы с абонентами при «холодных» телефонных продажах можно отдельно выделить следующие:
- Работа по сценарию и без. Скрипты – важный пункт в общении с потенциальными клиентами. От правильно разработанного сценария разговора может зависеть успех каждого исходящего вызова. Но даже идеальный скрипт не всегда может оказаться 100% действенным, и оператор должен уметь отходить от намеченного плана в зависимости от типа клиента, с которым общается.
- Четкая дикция и меняющаяся интонация. Ужасно, когда абоненту приходится что-то переспрашивать из-за неразборчивой речи. Не менее плохо, если весь разговор будет монотонным. Операторы колл-центра регулярно проходят тренинги для постановки речи, выработки четкой дикции, для умения правильно расставлять паузы, менять темп в зависимости от текущего этапа общения.
- Время – деньги. Отказы являются неотъемлемой частью «холодных» звонков. Поэтому с самой первой секунды разговора абонент должен получить представление о том, кто вы, чьи интересы представляете, что предлагаете и почему он должен потратить на вас свое время. Поэтому не нужно «заходить издалека» – переходите сразу к делу.
- Продажа и поиск клиентов. Если «горячий» телемаркетинг направлен непосредственно на продажу конкретных товаров или услуг, то при «холодных» звонках помимо у оператора помимо продать стоит еще задача привлечь, заинтересовать, заполучить клиента или контакты того лица, которое принимает решение по покупке, заказе услуг.
- Объяснять и повторять. Не стоит перегружать абонента информацией, пользоваться терминологией – если человек что-то не понял из сказанного, то нужно разъяснить более доступно. И не стоит забывать, что при повторе или, например, подведении итогов на каждом из этапов общения информация намного лучше запоминается, поэтому обязательно нужно повторять, резюмировать сказанное.
Выше были перечислены лишь некоторые из возможных приемов, но пользоваться нужно всем тем, что, по мнению оператора, поможет при текущем разговоре совершить сделку. И обязательно необходимы тренинги, система поощрений лучших сотрудников, проведение работы над ошибками. Без всего этого ни о каком успехе в «холодных» звонках говорить не стоит. Специалисты «Контакт центра» знают об этом, и постоянно совершенствуют стратегии для достижения лучшей результативности в телефонных продажах.
